例：论如何提高餐厅服务员的服务质量
【关键词】餐饮业服务质量
随着经济人民生活水平的提高，餐饮服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视，要在激烈的竞争中制定切合实际的竞争策略。利用优质服务培养出忠诚的顾客，从而提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。因此，如何及时而准确地诊断出宾馆餐饮服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。服务质量水平的高低也直接反映了餐饮经营管理者的管理能力的大小。如何提高餐厅服务员的服务质量是服务性企业实现在市场竞争中获胜的法宝。酒店必须提高服务质量，在管理工作过程中，除了发挥各职能的作用外，还需调动员工的积极性、主动性，使之相互协调发展。
服务质量的概念
服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。它以其所拥有的设备设施为依托，创造优质的物质环境，为顾客提供餐饮产品，促进键饮业的经济利益的提高。餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。及时与快速的服务效率，会使顾客满意。再者就是服务员的语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满，为自己提供积极、微笑、暖人的服务。用诚意和友善的言行消除客人的距离感。灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。服务水平是指在餐厅运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及Ｔ作效率等。
餐厅服务中存在的问题
服务质量管理意识淡薄。不少员工的服务意识不强，服务态度差、服务不规范，个别服务员衣服不整齐，双手及指甲不清洁，有口臭及体臭，工作态度不和蔼，个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差，与顾客交流困难。当意外事件发生时，缺乏解决技巧，解决争端的态度不诚恳，同事之间互相不帮忙，甚至有斗嘴的现象发生，因此要加强员工培训，从整体上提升员工的服务素质。
服务人员的素质不高。餐饮服务员存在的主要卫生问题：餐厅员工可能会存在诸如不足：个别服务员衣服不整齐，指甲不清洁，工作态度不和蔼，语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差，有的男服务员留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色与顾客交流困难。当意外事件发生时，缺乏解决技巧，解决争端的态度不诚恳，同事之间互相不帮忙，甚至有斗嘴的现象发生……因此，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，认真执行饮食卫生各项规章制度，及时表彰先进。
不注重员工的技能培训。很多餐饮服务业不注重用餐服务过程中的应变技能等等。很多餐厅服务员连最基本的语言沟通都做不到。未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，如较低的平均薪酬导致许多厨师流向其他地方。员工工作性质巨大差异，导致员工在单位缺少归属感，造成员工工作懈怠，有偷懒现象，服务热情不高。
提高餐饮部服务员服务质量的措施
制定严格的行为规范。按公司规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，路遇客人要热情问候，招待客人要礼貌。尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑，遵守岗位纪律，使用文明用语。为他人代办的事情要及时办理答复。要保持餐厅内部环境卫生的整洁，如有损坏或丢失，应及时通知管理者，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作，予以更新。服务设施的有效保证。
提高服务人员的素质。礼貌待客。餐厅服务员要有良好的仪容，礼貌是人与人之间接触间友好的行为规范。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节、表情真切。保持一流的微笑，餐饮服务是面对面的接触，主动的微笑服务，将使宾客心情舒畅，语气委婉、使用敬语、彬彬有礼的服务态度，在服务意识上也体现出比较强的主动性，餐厅应该设置专门的培训机构，建立起完善系统的培训体系，合理区别培训层次，帮助员工更好地完成工作，让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合，培训要注意方法与形式，注重提高内部管理措施，不仅可以不断地更新员工观念，提高员工的工作能力，提高服务质量和顾客的满意程度，维持员工队伍的稳定。
服务流程的规范与优化。优化服务流程，要求服务员按照服务流程开展工作，在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工服务制度必须具有约束力，管理方法一定要与其实际情况相适应，改善服务人员的烦躁情绪。建立完善、健全相关的法规、准则。服务规程的制定要根据餐厅服务标准和顾客需求特点来制定。合理的预先控制：餐厅和后厨要做好沟通工作，尽量杜绝由于信息传递失误而引起事故。出现问题服务员就可以做出预处理，及时向宾客道歉，避免引起宾客不满或骚动。
餐厅主管要通过自身的判断和监督，及时纠正偏差或错误。对于发生一些不愉快的事情，首先要平稳其他宾客的用餐情绪。及时对服务员执行调派措施，构成整个饭店的反馈系统。
建立严格的考评机制。熟悉被考评人的业务和工作标准，观察被考评人的工作表现。将考评作为行之有效的上下级沟通方式，酒店对服务员的业务技能进行评估，建立白上而下相结合的考评机制，不断提高酒店的服务水平。每月根据等级拿工资，这样既督促员工的自主性，又有效地提升酒店的营业额，调动员工的积极性和主动性，增强服务员的竞争意识和推销意识。